Extravio e atrasos na entrega — como ajudamos

Sabemos que a espera por um pedido gera ansiedade — e quando algo dá errado no transporte, você não deveria ficar sozinho resolvendo com a transportadora. Esta página explica, em detalhe, o que acontece se o seu pedido atrasar ou não chegar, quais são os seus direitos, e exatamente como a Segunda Mão cuida disso por você.

1. Nossa responsabilidade com você

A Segunda Mão intermedeia a venda, retém o pagamento em garantia (escrow) e contrata o frete. Por isso, perante você, a responsabilidade de resolver é nossa. Você não precisa abrir reclamação diretamente com os Correios ou com a transportadora: a etiqueta de envio é emitida pela nossa conta, então quem aciona o seguro e o processo de indenização junto ao transportador somos nós. Isso está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990, arts. 7º, 14 e 35), que nos coloca na cadeia de fornecimento.

2. Quem faz o quê no envio

• A transportadora (Correios / Melhor Envio e parceiros): transporta fisicamente o pacote e mantém o seguro do envio. É quem, operacionalmente, entrega — e quem nos indeniza em caso de extravio.
• A Segunda Mão: contrata o frete, acompanha o rastreamento, aciona a transportadora quando algo dá errado e reembolsa você — depois buscamos o ressarcimento junto ao transportador (direito de regresso). Esse é o nosso trabalho, não o seu.
• O vendedor: posta o item no prazo com a embalagem adequada.

3. Seus direitos (CDC art. 35 e art. 49)

Se o prazo de entrega for descumprido, o CDC (art. 35) garante a você a escolha entre: (a) aguardar a entrega, (b) receber um item equivalente, ou (c) cancelar a compra com devolução integral do valor pago, incluindo o frete. E o prazo de 7 dias de arrependimento (art. 49) só começa a contar a partir do recebimento — nunca antes de o pedido chegar às suas mãos.

4. Passo a passo se o pedido atrasar ou sumir

1. Acompanhe o rastreamento pelo link do seu pedido — atualizamos o status automaticamente.
2. Recebeu com a embalagem violada ou avariada? Recuse a entrega no ato, ou registre fotos e nos avise em até 48 horas.
3. Passou do prazo previsto e o pacote não chegou? Fale com o nosso atendimento — não é preciso acionar a transportadora por conta própria.
4. Abrimos o processo com a transportadora e, quando o extravio se confirma (ou o prazo estoura com folga), reembolsamos você a partir do valor retido em garantia, normalmente sem esperar o desfecho da indenização do transportador.

5. Prazos e o que esperar

Assim que um pedido é confirmado como entregue (evento da transportadora ou sua confirmação de recebimento), começam a contar os 7 dias de arrependimento e a liberação do pagamento ao vendedor (15 dias após a entrega). Se o pacote não chega dentro do prazo estimado do serviço contratado mais uma folga, tratamos o caso como extravio e iniciamos o reembolso.

6. Fale conosco

Estamos aqui para ajudar. Escreva para suporte@segundamao.shop, com o número do pedido e o código de rastreio em mãos. Veja também a Política de Frete e Entrega e a Política de Trocas e Devoluções.